下面是小编为大家整理的优质文明服务活动工作总结（2023年）,供大家参考。
优质文明服务活动工作总结
精神统领文化生发典型引路层级推进全面开展以文明规范服务为核心的服务文化创建工作
省农村信用社联合社
为客户提供文明规范服务是银行生存、进展的根本，也是社会文明的重要表达。2005 年 7 月 20 日，XX 省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业进展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深进展的基础性工作来抓。特别是自 2006 年参加全国与全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“2007 优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点与百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有 42 家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位与先进单位荣誉称号。
现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的要紧做法汇报如下。
一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作XX 省农村信用社通过 50 多年的进展，在不断壮大自身的同时，为农业与农村经济进展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因
造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的进展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，制造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要构成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在猛烈的市场中得到了壮大与进展。
1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰难的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入懂得，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、慎重、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务制造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组
织有力，工作的持续推进。
2.以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进进展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《XX 省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《XX 省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观与企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，表达职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。
3.以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点与落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文
化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富与完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断进展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。
二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识
为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《XX 省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习与岗位服务技能考试工作，一线参加培训与考试人员 12000 余人，覆盖面达 100%，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记与心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善
堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。
1.开展制度培训，提高服务意识与服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训与业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了 13000 人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等有关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有 3191 人，有力促进了员工文明规范服务意识与优质高效的业务 XX 操作能力的提高。
2.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务 500 名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。
3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《XX 省农村信用社优质文明服务规范》、《XX 省农村信用社优质文明服务监督
检查办法》、《XX 省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村与构建与谐 XX 的主题拍摄了《XX 省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《XX 省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《XX 省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》与《XX 省农村信用社优质文明服务五年进展规划》，汇编了《XX 省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。
三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作
省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点与措施，强化了层级推进与层级管理工作。
1.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，要紧领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立与落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，特别是一线人员的服务评价与监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，
实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价与督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查与评价外，加强了对营业网点的明查与暗访，并对违规行为进行处罚与督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。
2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《XX省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处格外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要构成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。
3.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管
理机制，强化制度的执行力与约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时 44 天，分三个组对 34 个县级联社，72 家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包含职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境与设施、受理客户投诉与业务处理等内容，全面列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚有关责任人 215 人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《XX 省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。2007年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。
四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合XX省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步进展，大力提升，典型引路，层级推进，全面进展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。
1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步进展。一是从
制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。
2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及事实上施细则，制定了《关于参加 XX 省银行业营业窗口 2006 年度文明规范服务竞赛活动的方案》，严格筛选了 45 家营业网点参赛，通过采取现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面熟悉参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有 13 家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有 29 家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。
3.突出典型引路，有效进行层级推进。我们要紧是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范服务竞赛的 12 家金牌单位与 29 家先进单位的文明规范服务工作。二是以 42 家省级以上获奖单位为典型，推进全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省 2689 家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”与骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动 15000 名柜台人员服务能力的...
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