当前，医疗卫生领域医患冲突、诚信缺失的现象凸显，大处方、乱收费的情况屡见不鲜，医患之间的信任度被认为是跌到了“冰点”。然而，在北京肿瘤医院，记者却感受到一种不同寻常的“小气候”：患者总夸医生有爱心，而医生也总说患者素质高。医患之间不是互相猜疑，而是互相欣赏；不是互相抱怨，而是互相赞美。医生的“阳光心态”感染着患者，患者的“乐观因子”鼓舞着医生。无疑，和谐的医患关系已经在北京肿瘤医院蔚然成风。那么，北京肿瘤医院究竟是如何在医患关系紧张的大背景下赢得广大患者的好评和信任的呢？
情系肿瘤患者，
潜心钻研技术
早在1969年，周恩来总理怀忧国忧民之情，在全国肿瘤工作会议上提出：要加强恶性肿瘤的防治研究工作。根据这一指示，从北医第一医院、口腔医院、基础部协调20余名科技人员,组建了有35张病床及相应研究室的肿瘤科，隶属北医一院外科。当时外科副主任徐光炜兼任肿瘤科主任。该科组建当初就包括了内，外，放疗，基础研究等专业的技术人员，初步形成医，教，研相结合的实体。一直到2000年，北京医科大学与北京大学合并，成立新的北京大学，医院随之确定为北京大学临床肿瘤学院。在医院30多年的建立完善过程中，始终坚持以世界领先技术为导向，为广大绝望中的肿瘤患者重塑生的希望。时光流转，发展到2007年的今天，北京肿瘤医院始终先天下之忧而忧，以天下患者的康复为己任，把浓浓的一腔情化为刻苦钻研新技术的动力，使医院的技术攀上了一个又一个的科学颠峰。
医院现设病床790张，日门诊量可容千余人次，年住院病人1.2万余人次，病房设有中央空调、中心供氧等先进设施。拥有大型X线、移动式磁共振诊断系统、螺旋CT、单光子发射计算机断层扫描(SPECT)、彩色多普勒超声显相仪、Varian大型直线加速器、TPS三维治疗计划系统、模拟定位机、电子内窥镜、全自动速度免疫分析系统等等肿瘤诊断治疗设备。医院专业科室齐全，设有26个临床科室，13个医技科室。肿瘤内、外科按专业与病种又分为若干亚科(病区)，在国内肿瘤医疗机构率先创建了康复科、预防科，旨在着眼于癌症预防与癌症综合性康复治疗。按WHO三阶梯止痛原则，医院设立了止痛门诊。院专长于胃癌、乳腺癌、肺癌、结直肠癌、肝癌、食管癌、恶性淋巴瘤、妇科肿瘤、头颈部肿瘤以及恶性黑色素瘤的诊断和治疗。开展的保乳手术、介入治疗、超声射频治疗、三维适形放疗、大剂量化疗及造血干细胞移植以及多种生物免疫治疗、全程无痛姑息治疗等综合治疗是肿瘤医院的特色和优势。
北京肿瘤医院防治研究所作为北京市的重点科研所，20多年来始终把科研放在极其重要的位置上，注重肿瘤基础理论研究和与临床紧密结合的应用研究，以乳腺癌 、胃癌防止研究为重点，确定了4个主要研究方向：癌变机理的研究、肿瘤预防与控制的研究、肿瘤易感性及恶性生物学行为的研究、恶性肿瘤生物治疗的研究。院所科研人员具备了从细胞生物学、分子生物学和整体水平进行科研的专业理论与技术水平，在胃癌转化基因克隆、癌基因抑癌基因研究、基因诊断、基因工程抗体、人胃粘膜上皮细胞癌变机理、胃癌前变病等若干重要领域居国内领先地位。率先在国内开展乳腺癌二级预防研究，在抗人雌孕激素受体抗体制备和应用及提高乳腺癌综合疗效研究方面均居国内前列。与美国NCI合作的“关于胃癌癌前病变及干预研究”的中美课题在我国胃癌高发区山东临朐已开展10余年，倍受国内外学者瞩目。胃癌高发现场研究部分成果获1999年国家科技进步二等奖。
建所以来，共负责和承担”六五”-“九五”国家级肿瘤攻关课题17项、863项目10项、973项目2项、国家杰出青年基金课题2项、国家自然科学基金课题40项、省部级课题94项、国际合作研究课体3项、中美合作课题1项。共获得国家级成果奖5项，省部级成果奖90项，专利10项。近5年年均获得科研经费近800万元。二十多年来，在国内外生物医学专业杂志上共发表论文2000余篇。科技体制改革的深化促进了中青年科技人才的培养。精干的科研队伍中包括国家杰出青年基金获得者2人，入选国家“百千万”人才工程3人，卫生部及北京市科技新星6人，北京市跨世纪优秀人才6人，45岁以下博士生导师4人。
真情融入细节中，患者利益放第一
副院长张晓鹏教授认为：医生人文素养的提高，和技术的提高同等重要，而人文素养恰恰体现在每一个细节之中。我们要培养有情感、有爱心的医生，而不是冷漠的手术匠。北京肿瘤医院的医生和护士便真正做到了这一点，把自己的真情和爱心融入到点点滴滴的日常工作中。去年8月，施女士在体检时查出胃癌。于是，北京肿瘤医院为她制定了化疗方案。第一次住院时，她情绪十分低落。一天早晨，当全科医生进行大查房时，她正在默默流泪。这个细节被一位细心的医生看见了。半小时后，查房结束了。副院长顾晋教授来到她的床前，问她为什么掉泪，并和她耐心地谈了15分钟。很快，施女士心中豁然开朗。对于肿瘤患者来说，生命的每一天都具有特殊的意义，而医护人员的人文关怀，往往成为他们战胜疾病的重要力量。还有一名坐着轮椅的晚期癌症患者前来就诊，医生一见他进来，立刻站起身来说：“您别动，我来给您看看。”患者顿时感到一阵暖流，他说：“在别的医院，医生从来都是说‘过来，哪不舒服’，只有您主动过来。今后，我哪也不去了，就到这里了。”不久前，一名护士给患者输液，由于患者血管太细，扎一次没成功，又拔了出来。这时，护士轻轻说了声：“对不起。”患者很惊讶，说：“你又不是故意的。”护士说：“生病本来就很痛苦，我不该再增加您的痛苦。”一句话，让患者久久难忘。
“患者的利益高于一切”，“一切以患者为中心”……类似的口号见于各个医院和药店，但是真正能将它们体现于自己的行动的却是凤毛麟角。而北京肿瘤医院却用自己的一言一行身体力行着这样的铮铮誓言，实践着“医者，大仁也”这句医德古训，履行着他们对良心的承诺！一名肿瘤患者在化疗期间，白细胞上升较慢，心里十分焦急，要求医生多开些贵重进口药。医生告诉他，进口药和国产药价格差三四倍，但疗效差不多，别浪费钱，省下来多买些营养品。这并非个别现象，而是很多患者的共同经历。在这里，医生的收入不与科室业务收入直接挂钩，而与医疗质量、服务数量、患者满意度等挂钩。医院规定，每月对医生的处方、用药等情况进行排名公示，对于不合理用药进行分析，及时纠正存在的问题。此举有效控制了医生的“大处方”，尤其是减少了非抗肿瘤辅助药物的使用。在采访中，很多患者向记者反映：这里的医生不收“红包”，怎么送也送不进去。去年，有名患者住院后问病友怎么送“红包”，大家都说不用送。可他不信，还是给主治医生送了2000元，结果被退回了。他以为医生嫌少，又送上5000元，还是被退回了。他不甘心，再加到１万元，同样被拒绝。这名患者终于明白了：这里的大夫真的不一样。医院规定，只要查到收“红包”的，不管年资有多高，一律严肃处理。2004年，一名学术威望很高的教授收了患者2000元，医院查实后，给予他年度考核不合格、工资不晋升、年终奖金停发等处理。院长亲自给他写了一封信，希望其为人师表，吸取教训。此事在职工中引起强烈震动。肿瘤的规范化综合治疗，是提高疗效的关键，也是为患者节约费用的重要手段。医院按照循证医学原则，制定了一系列诊断治疗规范，保证了合理治疗，为患者减轻了负担。2005年，该院乳腺癌保乳治疗率达48%，远远高于全国5%的平均水平。
小博客里大情谊，
注重沟通化纠纷
博客，本来是个人抒发情怀的地方，但是北京肿瘤医院的大夫们开通的个人博客却用于工作上，这也是医院大夫们自觉自愿自发组织的一种为广大患者更好地服务的网上平台，可谓由真情引发的创新了。拿朱广迎大夫为例，在他的博客里，我们不仅能看到肺癌的最新动态和技术，治疗的主要方案，典型的病例介绍等，还能看到肺癌论坛和患者留言这样一些互动栏目，极大地丰富了患者的问诊和咨询。这样，即使患者不到医院挂号，也依旧可以得到耐心专业的回答。浏览朱大夫的博客，我注意到很多回帖是凌晨一二点时挂上去的，而且回答细致、时时流露关怀，让读贴者不仅得到想要的答案，而且从心理上得到慰藉，给人如沐春风的感觉。事实上对患者进行全程的心理护理也是北京肿瘤医院的一大特色，该采取入院心理访谈、住院心理护理、出院康复指导的方法,对患者进行全程心理治疗与护理,帮助患者建立战胜癌症的信心,教会患者出院后如何进行康复.这一做法很受患者的欢迎。各个大夫在博客里对患者心理上的调试更是一种首创。这充分体现了北京肿瘤医院人用自己的一片真心来对待每一位患者，把他们当成了自己的朋友来关心。
2007年4月在北京举行的“构建和谐医患”研讨会上，与会的专家和代表一致认为建立和谐医患关系最关键的就是医患之间的沟通和理解。在北京肿瘤医院，新入院医生的第一堂课就是医患沟通的艺术。医院提出，医生不仅要掌握专业技术，更要具备人际沟通的技巧和能力，这是建立和谐医患关系的必修课。术前谈话最能体现医患沟通的艺术。一位只有小学文化水平的农民患者，因患梗阻性黄疸住院。术前，医生为了让他明白手术方案，特意画了一张图，告诉他是胆管堵了，胆汁往上回流，所以身上发黄，这次手术就是让胆汁改道，并画出了术中可能选择的4条路径。患者听完后感动得哭了，他说过去从来没有一个医生告诉他怎么做手术，这次一下子就听懂了。让患者拥有充分的知情权和选择权，是减少医患矛盾的重要方面。根据规定，医生在提供药物治疗方案时，必须主动告知患者价格、疗效、副作用等情况。同时，根据患者的经济承受能力，制定至少两种选择方案。为了尽量减少医疗纠纷，医院把“关口”前移，防患于未然。医院的医学伦理委员会成员不仅包括医务人员，还吸收了患者、律师、社会监督员等各界代表。他们对所有进入临床的新技术、新药物进行审定，避免患者利益受到损害。医院还制定了完善的医患纠纷处理制度。患者一住院，就会收到《医疗纠纷解决途径》《患者的权利与义务》等小册子，告知患者如何处理医患纠纷，依法维护自身合法权益。这是医患协调办公室的服务项目之一。医患协调办公室人员不是坐等患者投诉，而是经常深入临床一线，在医患纠纷的苗头出现时，就主动介入，从而避免了更大的危机。同时，他们定期到病房访问患者，及时了解患者意见，化解了大量的医患矛盾。
点滴举动现关爱，真情遍布暖人心
真正的关爱，是在一点一滴的小细节中体现出的，它像“润物细无声”的春雨，滋润着每一个渴望真情的心灵。北京肿瘤医院便是在“细微之处现精神”，温暖着在这里接受治疗的患者。在该院的医院通讯上有这样一篇小文感动着笔者：2006年7月5日，中西介入病房洋溢着一片温馨，从这一天起，中西介入病房为每个患者在床头安装了一盏黄色小床头灯，夜间患者活动方便多了。原来，病房没有床头灯，夜间一位患者入厕、喝水、服药就要开大灯，全病房的患者都休息不好，不开灯又易造成摔伤及烫伤，不利于患者的休息与安全。为了方便患者，中西介入病房自己付费购进40盏黄色小床头灯，安装在每张病床前。这一小小的举措既方便了病人又不会影响其他病友休息，受到住院患者的欢迎。小床头灯是病房医护人员送给每一个病人的一份关爱，这一举动代表了我们医护工作者对病人的一种体贴，一种关心。在这里，我们看到的不仅仅是小小的床头灯，更是北京肿瘤医院的工作人员对患者的一片真诚！
北京肿瘤医院实行的全程护理更是广大患者有口皆碑的。他们不怕脏、不怕累，耐心体贴地护理和照顾甚至是病人亲属都做不到的。正是由于他们在一次次真情护理中体现出的关爱打动了患者亲人，即使最终的努力也无法挽回患者的生命，他们的家属也会心安、心慰，能够明白医院已经尽了最大努力。该院的普通护士李燕芹便是一个典型。去年年底，有一位李燕芹主管的晚期舌癌病人，从外院转过来时上颈部皮肤已出现蜂窝状的多发坏死灶，从里往外流黄绿色的脓液，而且肿瘤呈向下蔓延趋势。后来为了便于姑息放疗，又做了气管切开。然而，就在行气切后不久，颈部肿物分泌物培养回报：绿脓杆菌感染！这样一来，这位病人的颈部上面是有感染的破溃坏死灶，下面是清洁的气切伤口，而且，时不时会有脓液自上面流下来，肿物和气切的换药就成了任重而道远的任务，如何防止气切伤口被污染？李燕芹主动把换药的事情接了下来。病人一天至少要换2次药，每次换药需要排脓、清洗、加药及更换敷料，前前后后换一次药至少需要1小时。让人感动的是，绿脓感染特殊的气味以及随时可能自气切喷出的痰液没有让李老师怯步，更没有让患者为此而自惭形秽。她为病人一共换了150次左右的药，从没有见她有过一次不耐烦。但是，不幸的消息传来，从患者颈部CT结果看：病情进展，肿物向周围进一步侵犯！每一次换药，李老师都会把伤口的情况详细地告诉病人和家属，并对他们做耐心细致的心理护理，让他们对病情进展有心理准备。一次一次又一次，150次换药让病人感受到了医护人员为他的治疗所付出的艰辛，150次换药让病人以平和的心态接受了病情进展这一事实，无怨无悔地离开了……
北京肿瘤医院的义诊足迹更是踏遍北京的每个社区，把他们的关爱从医院延伸到社会的各个角落。健康讲座和健康咨询更是在每周都要开展，把健康知识义务地传递给广大群众。尤其让笔者感动的是刚刚过去的儿童节，医院迎来了来自山东省临朐县贫困山区的孩子。为了让医院员工的子女在“六一”节能过得更有内涵和富有意义，工会常务副主席许秀菊亲自从贫困山区选出一批品学兼优的孩子来到北京，与员工子女共度节日。给他们讲解健康知识，带他们参观北京的名胜……这种温暖和细腻的胸怀是“作秀”作不出的，一种真情和博爱已经凝聚在肿瘤医院的自觉行动中了。用这种宽广仁慈的心对待患者，又怎么会医患不和谐呢？肿瘤医院的工作者还像最亲的亲人一样，记得每个病人的生日，并在生日当天送上生日祝福。每个医护人员都会清楚地记得2006年的6月30日，医院为两位弥留之际的老人在抢救室举行了简易的婚礼。他们用被套作为素净的白色背景，以遮挡心电监测仪和氧气表等抢救用物，把整间抢救室布置成了一个简易婚礼现场。护士长向二老献上精心挑选的由百合和11支康乃馨组成的一束鲜花，送上综合病房全体医护人员的祝福，那时两位老人的眼睛里闪烁着晶莹的泪花……像这样对患者像亲人一样贴心关怀的例子在肿瘤医院真的是太多了，他们通过这样的一言一行，感染着每一个患者，滋润着每一颗心灵，表达着每一份关爱……
由于北京肿瘤医院经常收治一些晚期的癌症患者，本着以人为本的原则，医院和李嘉诚基金会合作，创办了专门为无法医治的病人提供各种服务的宁养院。宁养服务的宗旨是“以人为本，全人照顾”，让癌症晚期患者安静、无痛苦、有尊严地告别这个世界。患者的病虽然无法治愈，但是在宁养服务的阳光中，他们依然沐浴着社会的关爱，充分享受着做人的尊严。新疆67岁的于女士告诉宁养院的医生：“我肯定会死去，但是我心情很愉快，我积极地对待和享受每一天。这与你们的努力和爱心是分不开的！”北京肿瘤医院宁养院的医生告诉记者：“爱的力量是无法估量的，每一个人都需要爱，都希望得到爱。人心都是肉长的，哪怕一个即将死亡的人，他也渴望得到别人给予的爱。其实，宁养服务救不了癌症晚期患者的命，我们所做的一切只是用药物让他们在离开这个世界前少一点痛苦，同时对这些癌症晚期患者进行死亡教育，利用心理疏导克服和减少他们对死亡的恐惧，平静地接受这个现实。通过一年多的实践，我们发现，这些临终的病人太需要这种帮助和关爱了。”
编后语：
北京肿瘤医院院长游伟程教授说：“医患和谐的本质是尊重生命、尊重人的价值。面对病人，医生不仅要看见病，更要看见人。当医生时时刻刻维护病人的利益和尊严时，医患生态的良性循环就会形成。”他的一番话为我们揭示出了建立和谐医患关系的真谛。正是在这种理念的引导下，肿瘤医院的医护人员在一枝一叶的细节之中，在一点一滴的言行之中，表现着作为救死扶伤的医者的仁者风范。
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