摘 要：顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。顾客对酒店是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。论文从显性投诉和隐性投诉两个方面分析顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析。在此基础上文章认为，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措施避免投诉。此外，还应重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销。
关键词：酒店；顾客投诉；投诉处理
一、酒店顾客投诉的原因
众所周知，酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。这里，员工的服务是顾客满意的关键。因为酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线。但酒店员工服务还不是酒店的全部产品，酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响，诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等等。由于酒店顾客投诉主要表现为显性投诉和隐性投诉两种类型，其投诉的原因是不一样的。
（一）显性投诉的原因
酒店中“显性投诉”的原因主要包括酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求；酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平；员工服务语言使用不当，会导致酒店顾客心理上的不满意，进而导致投诉；员工缺乏良好的服务技能技巧，不能与顾客进行有效的沟通交流；服务效率低，员工工作怠慢，不积极，顾客提出的要求，经催促好几次才能办好，浪费了顾客很多时间；酒店与宾客之间存在误会；顾客自身方面存在的原因，一些顾客由于个人素质不高，经济上不是很宽裕，他们在接受服务时可能会故意找茬投诉来节约费用；收费不合理，酒店急于赚回成本，或者部分服务项目收费不合理，收费过高，让顾客接受不了。
（二）隐性投诉方面的原因
酒店管理中的“隐性投诉”主要产生于酒店员工对酒店内部管理产生不认同或不满的心理。在饭店内部营销理论系统中，员工被看作是饭店所面对的内部市场，而内部市场与外部市场密切相关，正确对待内部市场是外部市场取得成功的关键。也就是说，任何一家饭店，为了使顾客满意，就必须追求员工的满意，因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿为顾客提供优质的服务。
二、顾客投诉的心理分析
（一）顾客求尊重的心理
顾客是上帝，上帝永远是对的。客人酒店希望能得到服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出。
（二）顾客求宣泄的心理
客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。
（三）顾客求补偿的心理
顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补偿。
（四）顾客求表现的心理
少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。如果酒店负责人同意他的建议，并且大力夸赞，会提升顾客的自尊心，让他觉得很有面子。
三、应对酒店顾客投诉的措施
（一）正确对待顾客投诉
投诉对一家服务企业来说，并不完全是负面的东西。顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况，向酒店有关部门、有关主管提出反映。虽然，宾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响，但如果酒店借此机会对自身各项工作来一次大透视，认真总结经验教训，完善规章制度和服务规范，堵塞漏洞，强化质检与培训，那么，坏事会变成好事，原先的弊端最终转变成了利益。从总体上看，宾客的投诉对于酒店来说应该是利多弊少的，所以，酒店应正确对待每一次投诉。
（二）主动采取有效措施避免投诉
顾客产生不满后，其不满程度的高低与处理时间的长短有密切的关系。一般来说，处理越及时，越能降低顾客的不满，甚至可以将其转变为忠诚顾客。为此，酒店必须建立投诉的快速反应机制。
快速反应的基础是酒店应该具备一条完整、回环、高效的管理链。它要求酒店在瞬间敏锐地发现服务缺失并进行及时补救。重要的是，酒店要建立以顾客为导向的快速反应组织。这种新型的组织结构不是简单地去除其中几个中间环节，而是在关系体系上体现“以员工和顾客为中心”的基本理念，实现酒店价值体系的重构。为了不断提高服务质量， 解决服务过程中相互推诿、相互扯皮的问题，酒店应推行“首问责任制”。最先受理顾客咨询、投诉的部门或个人作为首问负责的部门和人，负责处理或督促相关部门解决顾客的问题。若顾客的问题属于本人职责范围内的，应立即给予妥善圆满的回复或解决，如属于本人职责范围之外的，则要积极帮顾客询问清楚或联系有关部门给予解决。
（三）酒店加强自身的规范化管理
我国的酒店服务现状与发达国家相比，差距还是很大的，其差距主要并不仅仅在于个性化，同时也在于规范化。表现得较为突出的主要有菜肴质量问题、服务质量问题、提供的服务项目达不到安全及卫生标准等。因此，酒店应该有一套详细的规范化的管理制度。要做到权责明确，以绩效考核为结果，以奖惩兑现来保障股东和员工的利益。通过组织结构设计和职位管理，使公司理顺组织结构，重新设计管理体制，明确各部门职能，清晰职位职，使责权相互匹配，形成最佳的业务组合和协作模式，解决组织僵化、机构臃肿、多头领导、越级指挥、职能缺乏、职责不清、责权不等、权限过于集中或分散、分工不合理、员工士气低落等一系列问题，使公司形成具有竞争力的可持续发展的管理组织模式。
参考文献：
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[2]秦箫.酒店服务中的投诉处理艺术[J].企业改革与管理，2007（12）.
[3]蔡燕萍.酒店顾客抱怨现象分析及对策研究[J].扬州大学烹报，2007.24（2）.
[4]张振家.酒店顾客投诉行为研究[J].商场现代化，2007（3）.
作者简介：
李丹丹，女，1982年3月出生，籍贯河南省济源市，目前在济源职业技术学院人事处工作，助教职称，硕士学位，研究方向是旅游管理。
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