摘 要：企业之间的竞争，归根结底是人才的竞争。员工职业素养和职业技能的高低优劣，很大程度上决定着一个企业未来的核心竞争力。本文围绕安徽电信10000号由传统客服向多媒体智能客服转型的实践，研究新形势下提升员工职业素养和职业技能的一些思路与做法，希冀为企业在人才队伍建设方面探索一些路子。
关键词：企业；竞争；职业素养
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 12-0000-01
一、职业素养和职业技能概述与作用
职业素养是职业人在从事的职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力，它是以这件事与工作目标的关系为衡量标准的。职业素养概括的说包含以下三个方面内容：一是职业心念，包涵了良好的职业道德、爱岗、敬业、忠诚、奉献、正面、乐观、用心、开放、合作等关键词，正面积极的职业心态和正确的职业价值观，是一个成功职业人必须具备的核心素养；二是职业知识技能。俗话说“三百六十行，行行出状元”，没有过硬的专业知识，没有精湛的职业技能，就无法把一件事情做好，就更不可能成为“状元”。各行各业都有与之相应的知识技能，只有提升职业知识技能，才能把事情做的更好；三是职业行为习惯，指在职场上通过长时间地学习-改变-形成而最后变成习惯的一种职场综合素质。
二、提升员工职业素养和职业技能实践
（一）遵循三年人才规划，编制岗位素质模型
为实现客户满意度和服务效能双提升，从2012年起省客户服务中心全面启动了多媒体智能客服体系的建设，并综合智能客服系统建设进度、话务量变动趋势以及新型服务手段建设和服务策略的优化调整等对人力资源的要求拟定了三年人才队伍建设规划。重点建设经营管理、运营支撑、智能客服和传统客服四支人才队伍，计划用三年的时间，将传统客服与智能客服两类岗位人员比例进行调整；同时，将运营支撑、智能客服、传统客服三支队伍的人才梯次进一步优化。初步建立胜任力素质模型，为各类人员的招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、发展规划、人员选拔、员工激励奠定了基础。
（二）聚焦短板抓培训，着力实施员工素质提升工程
以岗位素质模型为依据，着眼于不同岗位序列员工素质、能力短板，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”的指导思想，编制三年培训规划，并按年度设计系列课程体系。针对部门负责人、值班经理、班组长侧重于领导力提升培训；针对运营支撑业务骨干侧重于专业技能提升培训；针对一线客服代表侧重于客户心理与客户行为、人际沟通、服务礼仪与职业素养、心理疏导与压力情绪管理等培训。与此同时，中心还以利益为杠杆，把员工岗位晋升、职业发展与其自身的学历学位、岗位任职资格、创新成果以及工作业绩等相挂钩，驱动员工自主学习。
（三）搭建实践的平台，让员工在攻坚克难中增长才干
1.组建TOP12团队，为骨干员工干事创业提供舞台。针对客服中心组建时间短、高水平人才缺乏、骨干员工素质偏低等实际，为加快人才培养的步伐，满足智能客服对人力资源需求，也为了在实践中更好地培养锻炼员工，通过公开竞聘方式从中心范围内挑选出“精兵强将”，聚焦工作重点难点问题组成12个团队，采取项目制运作方式进行合力攻关。
2.全面推行新员工导师制，为老员工施展才华创造机会。职业倦怠症是呼叫中心这个行业员工易发的一种现象。对工作丧失热情，态度消极，成就感、存在感缺失是职业倦怠的主要特征。鉴于此，我们把推行新员工导师制作为医治职业倦怠、提升老员工职业素养的一项重要举措。首先，通过公开竞聘的方式，从老员工中择优选拔导师人选，经过培训考核合格的，纳入中心动态导师库，并授予导师资格证书；其次，师徒关系建立后双方要签订培养协议，明确以徒弟的成长情况作为考察导师履职的重要依据，增强其责任感；第三，把导师任职经历及工作业绩和员工自身的职业发展挂钩，体现其成就感和存在感。
3.大力弘扬岗位创新，让金子四处放光。在企业日常生产运营中，无论是面上还是点上都有许多难题、障碍或缺失需要研究、改进与解决，这些大大小小的问题往往就发生在我们身边，而我们的员工队伍中又不乏这样或那样的能人，为此，我们通过大会动员、修订创新管理办法、设立奖励资金、开展创新评选、加大考核力度等举措，在中心大力营造“积极创新 人人参与”的环境氛围，鼓励员工立足岗位搞创新，结合工作解难题，在干中学、学中干，通过一个个小革新、小发明、小创造，由点到面，不断提升企业运营效能。
三、提升员工职业素养和职业技能成效
（一）服务运营效能有效提升，客户感知持续向好
今年以来，省客服中心生产运营保持平稳，各项运营指标全面达标，服务效能与客户感知稳步提升。10000号人工接话量同比下降19%，相当于每月减少205名话务代表，节省人工成本781万元；客户满意度达到97.7%，同比提升3.2个百分点。以上指标在全集团乃至国内呼叫中心行业均处于比较领先的水平。
（二）人才队伍建设扎实进展，员工素质全面提升
通过组织牵引、机制驱动和员工个人自主能力提升，安徽电信客服中心逐渐形成了一支专业齐全、结构合理、素质优良、作风过硬的人才队伍。与此同时，相关人员的统筹协调、人际沟通、系统思考及运用先进管理工具解决实际问题的能力也得到了显著提升，极大地带动了整个员工队伍整体素质的提升。
（三）提升思想境界，改善心智模式
以三年规划为宗旨，岗位素质模型为依据，多措并举，让各类员工有机会展现自己的能力与业绩成果，营造出了积极向上的良好工作氛围，有效改善了员工的心智模式，边学习、边思考、边实践，学会了思考方法、管理工具的运用，拓展视野，突破思维，为中心的高效运营发挥出了应有价值。
四、提升员工职业素养与职业技能思考
在互联网时代，全球竞争激烈的经济环境下。提升企业核心竞争力，打造卓越的企业团队，提升员工职业素养与职业技能，这是一个企业经营管理的命题。职业素养需要长期的坚持和培养，只有长抓不懈，通过组织的牵引与机制的保障，结合提升个人自主能力，培养和塑造良好的学习文化，让学习和提升变成企业的一种常态。
参考文献：
[1]邹小玲.雇员可雇佣能力与职业成功及其关系研究[D].北京交通大学，2013.
[2]刘文涛.高新技术企业知识型员工关系管理研究[D].四川师范大学，2012.
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