下面是小编为大家整理的2023银行整治侵害消费者权益乱象工作报告,供大家参考。
银行整治侵害消费者权益乱象工作报告 我行高度重视消费者权益保护工作，建立了行长任组长、各分管行长任副组长、各相关部门主任为成员的消保工作领导小组，定期听取相关职能部门的工作汇报，并将消保工作纳入本行风险管理与内部控制委员会议题，具体指导消费者权益保护工作。消保工作小组由市行内部控制部牵头管理，其他各部门作为消保工作职能管理部门，分别承担消保工作的各项具体任务,辖内各机构按照消保工作相关规划积极开展活动，形成组织架构清晰、职责分工明确的运作体系，将消保工作与我行业务发展紧密结合起来，全面推动我行消保工作的有序运行和扎实开展。结合工作实际，具体工作归纳如下：
一、主要工作措施
（一）完善制度,强化工作机制建设 为加强信用卡客户投诉管理，改善服务质量，降低客户投诉率，提高服务满意度，省行根据监管和总行相关规章制度，制定了《中国银行股份有限公司 xx 省分行信用卡客户投诉处理实施细则(2019 年版)》，对信用卡投诉处理进行了规范明确。
为优化否认交易业务处理流程，加快处置进度，省行下发了《中国银行股份有限公司 xx 省分行信用卡客户否认交易业
务处理实施细则（2018 年版）》,优化否认交易业务处理流程。
(二)运用标准话术，进行产品销售 我行具有相对标准的宣传销售规范话术，话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额并明确相关收费标准。如在网上银行支付宣传中，不仅对网上支付方便快捷的特点进行明示，还对防范网络诈骗进行了风险提示。
二、 本次工作实施方案的具体情况说明
（一）产品销售方面
我行把消费者权益保护工作前置，渗透到各项具体业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定格式的风险提示信息和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他营销产品的预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不做虚假宣传。
为了确保个人理财业务的合规销售，分行专门设立了理财销售专区，并配置“双录”设备。专职理财经理两名，都已通过 xx 银行总行的理财经理资格考试，并取得了基金从
业资格、保险从业资格证书，afp 持证人。我行所有理财产品、基金、保险均由专职理财经理在“双录”完成销售。
在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特别是随着我行金融产品、服务的逐步完善，在基金、理财、保险、信托等业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，合规销售，践行保护金融消费者权益的职责。
金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，严禁代客操作现象的出现。对网上银行、手机银行、征信系统、账户管理系统、财富管理系统等采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人的金融信息。建立了相应的内部控制制度及安全信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。
理财档案管理方面，所有柜面销售的理财产品、保险所需的风险揭示书、银行卡复印件、身份证复印件、产品说明书等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管。
（二）产品设计方面
一是我行发行的产品都是经过银监部门审批，不存在多层嵌套，结构复杂的产品，产品说明书等销售材料信息披露真实、准确、完善。二是我行发行的结构性存款也是经过相关部门审批，不存在替代保本理财，或按保本产品宣传销售
的情况。三是理财产品预期收益区间测算科学合理，不存在诱导性表述。
（三）营销宣传方面
一是不存在不当宣传和误导销售的情况。我行在对产品和服务宣传时引用真实、准确的数据和资料，对过往业绩进行真是宣传，不存在夸大表述；不对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，不存在明示或暗示保本、无风险或者保收益的情况；也不存在使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符的情况。二是我行信用卡业务为线上申请，有专门的信用卡部门通过客户提交的资料后台系统审批，不存在有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户的情况。在校大学生不能申请我行信用卡；不存在为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度信用卡的情况；未过度营销分期业务。
（四）与第三方机构合作方面
一是不允许第三方机构业务人员在银行机构网点内开办业务或营销产品。二是建立合作机构名单制管理，与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施，明确合规管理方式要求。三是与第三方机构通过合同约定开展各种合作，定期检查和有效管控合作机构执行情况。合同中明确约定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一服
务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。四是在信贷业务中，不存在违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，不存在小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款的情况。
（五）内部管理方面
一是无信用卡营销团队。二是不存在资管类产品受托人尽职管理不到位而侵害消费者权益的情况。按照法律法规规定或合同约定，尽到诚实、信用、谨慎、有效管理义务。
三、下一步工作
我行将认真履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社会责任，不断加强内部管理，规范我行服务行为，以促进我行业务健康稳步的发展。
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