摘 要:随着以计算机技术和现代信息技术为基础的信息产业的迅速发展,互联网的兴起给旅游业带来了新的契机,电子商务被广泛应用于旅游业。旅游电子商务作为旅游业和信息化相结合的模式之一,也得到了飞速发展。然而旅游电子商务的兴起,却不可避免地出现了很多新的问题。本文探讨了在旅游电子商务环境下产生的问题及相应的对策。
关键词:旅游业 电子商务 对策
一、旅游电子商务现状分析
旅游业是信息密集型和信息依托型产业,这一旅游业自身的性质、特点以及社会信息化、经济网络化,决定了信息技本与旅游业之间的深层次互动关系,同时也决定了旅游业具有发展电子商务得天独厚的优势。我国的旅游电子商务网站自1996年开始出现,据不完全统计,目前国内有一定规模和旅游资讯能力的专业网站已达到8000多家。其中由国家旅游局牵头建设的金旅工程,已经建立了覆盖全国的行销网络和信息资源网络,为各地发展旅游电子商务起到了极大的推动作用。而且据Data Monitor公司统计,全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度飞速发展。世界范围的旅游电子商务正在迅猛发展,网络旅游已经成为全球电子商务排名第一的行业。
二、旅游电子商务存在的问题
1.人才缺乏及对新形势下旅游业营销模式重视不够
目前,我国的旅游网站中非常缺少既熟悉网络技术又精通旅游业务的复合型人才,这是造成旅游业务与网络技术不能很好结合的原因之一。此外,旅游机构中的许多工作是由人的密集劳动来完成的,效果往往难尽人意,而且成本较高;旅游业的商品交易通过现金交易完成,顾客随身携带现金,既不安全,也比较烦琐;旅游问题咨询接待方式主要通过电话、电报、传真等,用时长且费用高;很多旅游机构服务项目单一,内容固定,较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排等项目。而且,定位太窄,不能普及世界各地游客,未能提供个性化的旅游产品和服务。落后的旅游管理手段及方式,制约了未来旅游业的发展。
2.旅游电子商务中的法律问题
没有中间商的旅游电子商务交易所涉及的法律问题比较简单,旅游者只是通过旅行社或酒店的网站发出预订申请,而确认和收付款的过程都是在线下完成的,与传统的旅游交易过程没有太大区别,大多数的纠纷也都可以通过现有的旅游业有关法律法规来解决。然而,在旅游产品的电子交易中普遍依靠庞大的中间商销售网络,就会涉及到中间商的问题,从法律的角度来看,常见的问题有以下几种:
2.1预订成功后客人取消、更改或预订成功而不到店;
2.2供应商不履行合同规定的接待义务;
2.3收费方式和标准发生分歧;
2.4供应商提供的信息与真实产品不符;
2.5旅游法规体系的不完善。
3.电子支付在旅游电子商务中存在的问题
自2006年l0月26日电子客票全面推行后,旅游消费者的消费方式和消费观念开始了转变,在旅游电子商务中,电子支付的需求不断扩大,促使旅游电子商务企业也开始积极考虑应对方案。随着电子客票的推行,越来越多的旅客会从“电话订票,送票付款”的传统方式,过渡到“网上支付,实时出票”的全数字化方式。在酒店预定方面,尽管旅游者大多在前台付款,而在旅游高峰时期,多数酒店都要求旅游者有信用卡担保或付预订金,由此产生了电子支付的需求。与此同时,全国广泛推行的“交通一卡通”以及某些旅游景点推出的基于信息技术的卡式门票或者数字门票,以及电子支付方式的多祥化以及迅普及,也对旅游电子商务中的电子支付的提出了新的要求。
三、我国旅游电子商务的发展策略
1.加强旅游信息化专业人才培训,构筑网络销售平台
由于旅游电子商务涉及多方面的知识,从业人员不但需具备较高的计算机技术知识、电子商务知识,同时还应具备扎实的旅游学、管理学、市场营销学方面的知识。因此,一方面旅游企业应保证人才培养的资金投入。把脱产学习与在职培训结合起来,把考核、检查结果与奖金、福利挂钩,充分调动受训人员学习的积极性;另一方面,旅游企业要加大人才引进的力度,满足旅游电子商务对人才的需要。
旅游市场空间的虚拟价值链创造了旅游电子商务平台这种新的组织。应充分利用互联网络的全球性、交互性、实时性和多媒体的特性,推进旅游信息化平台建设。
一方面一个大型的旅游电子商务平台可以保证旅游产品相关信息的真实性,提高旅游者购买的安全性,还可以为双方提供基本、并且权威的市场交易信息,方便双方交流不同的意见。这样,也可以帮助旅游者减少或消除类似因错误的订货处理而发生的成本,因担心供应商是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接供应关系成本和心理供应关系成本。
另一方面在旅游电子商务平台中,通过对信息的迅速处理,不仅可以为游客提供更加充分、详细、方便、快捷的旅游信息,提升信息的数量与质量,而且还可以使旅游产品的成本降到最低,同时凸显个性化定制服务,将增值内容和商务平台紧密集成,充分发挥互联网在信息服务方面的优势,使旅游电子商务真正进入“以用户需求为中心”的实用阶段,旅游者可以一步到位,同时购买好几项旅游产品和服务,而这些产品和服务可以是由不同的旅游供应商所提供,从而实现旅游者价值最大化。
旅游电子商务平台不拥有旅游产品和服务的所有权,而是在旅游供应商和旅游者之间提供一个容易交换的公共场所。它提供支持服务和支付安全,并提取一定比例的佣金。同时,以旅游电子商务平台形式存在的旅游产品网络销售平台还充当着质量保证、信用保障及风险管理等旅行社传统的协调职能中的某些角色。通过建立完善的网上售后服务工作,进行售后跟踪服务,了解旅游者的新需求,以便推出更符合潮流的旅游产品;此外,旅游电子商务平台可以针对旅游者的客源情况提供不同版本的网上资料,如韩文、英文、日文等,积极扩大访问量。
2.旅游电子商务法律环境建设
第一,自从1982年国家旅游局组织专家成立《中华人民共和国旅游法》起草小组以来,经过20多年的发展,国内专家学者普遍认为,我国旅游业已具备了制定旅游法的社会基础和良好条件,旅游立法的时机已经成熟,因此我们要加快旅游业基本大法《中华人民共和国旅游法》的颁布和实施;第二,目前国内电子商务法大多停留在对国外立法的介绍、移植阶段,其基本结构体系尚未形成,而立法和修法还要兼顾现有法律体系的完整性与统一性,在制定电子商务方面的法律时必须要注意与现行法律加以协调;第三,要加大旅游电子商务执法力度,依法打击利用电子商务这一新生事物的法律漏洞牟取私利的个人和团体,强化日常检查机制,整肃市场秩序,营造一个良好的法律环境。
旅游电子商务在国内还是一个新生事物,国内相关的法律、法规仍需要不断建立和健全。努力为国内的旅游电子商务营造一个体系健全、开放透明、安全便捷的法律环境。
3.基于目前旅游电子商务中电子支付的现状,提出以下对策
首先,采用多样化的电子支付手段。目前,网上银行、信用卡、手机支付等已经具有相当成熟的技术,旅游电子商务企业应当与相关金融服务提供机构广泛联系,为旅游者提供多种选择,积极推进电子支付方式的使用。其次,与第三方电子支付平台合作。大多数中小型旅游电子商务企业往往没有足够的资金及资源建立自己的电子支付平台。而市场上已经出现了例如,支付宝、快钱等很多较成熟的第三方支付平台。通过与这些第三方电子支付平台的合作,确保用户在享受到服务后再正式支付费用,进一步减少旅游者交易风险。第三,适当采用离线支付方式。对于酒店、旅游景点景区来说,可以考虑适当采用这种技术。旅游者在开展旅游活动前先对门票或门票卡充值,在接下来的旅游活动中都可以使用这张卡票进行支付。这种便捷的支付方式对提高顾客忠诚度有一定帮助。
互联网对旅游业的最大贡献就是使以规模经济的成本提供个性化产品成为可能。互联网环境下的新的旅游价值链,能够充分发挥互联网的技术、信息和互动优势,方便进行定制化服务、客户关系管理和知识营销,构筑强大的旅游产品销售平台,从而实现旅游者价值最大化,最终达到传统旅行社与旅游电子商务整合的目的。然而旅游电子商务的发展是系统性的工程,其中的种种问题,还需要继续长期的研究和探讨。
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