摘 要：400气象服务热线是一款以电话、Internet接入为主的信息咨询系统，致力于在群众和气象部门之间架起沟通的桥梁，对气象灾情的应急反馈，人性化提高防灾减灾等方面都具有一定的科学创新性。同时该平台本着以“关心冷暖、服务至上”为理念，是吉林省气象科技服务中心面向社会公益性气象服务的重要窗口。本文对400气象服务热线的构架和服务方式进行了简要描述，同时对系统运行中所涉及到的网络通信设备和前沿技术进行了跟踪部署，结合自身的工作经验，完成了对系统常见网络问题及其解决方案的归纳总结.对将来热线软硬件的升级和气象服务业务的进一步开展都有一定的帮助。
关键词：气象服务热线；信息咨询；网络维护
中图分类号：P4 文献标识码：A
1 气象服务热线系统的组成
1.1 气象服务热线的拓扑图（如图1）
由图1可知，整个气象服务热线分为国家局和省局两部分，实现中国气象局与各省（市）气象局间的语音话路交换，通过SIP协议将用户话路转接的模拟信号转换成数字信号，并通过互联网或专用网络进行传输，本文仅对省热线系统的功能模块进行阐述说明。
1.2 气象服务热线的应用模块（如图2）
省局热线系统由WEB服务器、SSD-300E、SSD-MG800、人工坐席机器和IVR/CTI服务器构成，通过交换机的连接，使服务器机群都位于同一个局域网内，较少病毒的入侵，从而提高服务的质量，如图2所示。
1.2.1 CTI服务器
负责整个系统的信箱开设、语音制作、拨打控制、记费控制、数据查询及统计等功能的设置及应用。提供语音转换接口、可以自动、定时的转换语音，对用户拨打流程进行控制.
CTI_SERVER查看坐席的状态，连接坐席正常时，状态指数为-1。查看电话中继线状态，00000路显示“忙”，00001-99999路显示“空闲”
SSD_CTI语音信箱的制作软件，用户拨打热线时，可播放信箱的录音。
1.2.2 IVR服务器
与SSD-MG800和SSD-300E互连，连接国家局和省局的通讯话路，完成坐席与用户的通话功能。IVR语音交互、语音外呼等功能。在语音处理方面具备收发、录音、压缩、回放等功能。用户进入呼叫中心后，根据按键提示选择进入相应的人工坐席平台，进行业务咨询、投诉建议等业务，同时坐席人员也可以根据相关要求对公众发布预警信息进行IVR语音外呼，对公众提供公共服务。
IVR呼叫软件 可以与CTI服务器进行语音交互，并产生相应的语音文件。启动语音软件批处理的文件，可以定时将语音文件利用FTP的方式上传至WEB数据库。
1.2.3 SSD-300E
ADSSD-300E的功能是将基于IP技术的新一代语音业务网连接到传统的中继线设备上，如公共电话交换网（PSTN）的端局或汇接局，或企业的小交换机（PBX）。
300E服务器一端与400热线专线相连，另一端与IVR服务器的前30路中继相连，从而在链路上实现了基于IP的模拟语音到传统中继的数字语音的转换。
1.2.4 SSD-MG800
SSD-MG800是针对电信运营商、增值业务供应商以及大中型企业对VoIP的要求而设计的。高效的软硬件设计和强大的处理能力，保证了SSD-MG800在满负载流量状况下仍能实现PCM语音信号与IP分组包的转换，完成语音信号的编解码等功能。
MG800服务器一端与国家局的多媒体网关相连，另一端与IVR服务器的后30路中继相连，实现了省局和国家局的通话
1.2.5 WEB数据库服务器
安装B/S平台运行环境，存放B/S平台运行的相关数据。接受来自IVR服务器通过FTP上传的语音文件，并通过互联网网关定时向国家局上传语音资料。
1.2.6 坐席机器
坐席人员专用机器，完成人工坐席的功能。叫中心平台与用户之间进行直接交流的平台，根据组成不同，可分为本地坐席和远端坐席，通过坐席平台可实现用户的业务咨询、投诉建议、重大灾情信息的上报等。
1.3 气象服务热线的服务流程（如图3）
结合图3，我们来模拟一次热线打入时的信息传递，方便读者了解热线的业务流程。假定某用户拨打当地400-6000-121，询问当天的天气情况：
首先，电话会通过400热线专线进入到省局SSD-300E服务器，这是一组模拟语音，经过模拟转数字系统的MODEM处理，将转换后的电话数字信息转入到IVR服务器；
接着，如果用户选择的是语音信箱，软件SSD-CTI将直接从CTI服务器中读取语音信息，将信箱内容直接回复给用户并自动存档，而当用户选择人工语音服务时，用户的电话则会以弹屏的形式显示在坐席电话上，由客服人员直接与用户对话。当遇到特殊的灾害天气时，客服人员可根据实际情况，选择人工转接预报员，让气象专家可以第一时间的面对面解惑用户的疑问，提高服务质量。
当用户提出要转接到其他省局进行询问或者投诉时，客服人员可以选择坐席转换功能，此时IVR服务器会将信息通过设备MG800转接到国家局，再由国家局通过公网转接到其他省局坐席。由于电话线路必须通过400专线才能进出热线系统，所以当电话转出400专线进行外地坐席转接时，IVR呼叫软件会自动将400-6000-121号码转换为当地号码，方便当地客服人员对不同工单的识别和跟进。
当用户通话结束时，坐席机器上会自动生成工单，工单由客服人员填写，然后保存在WEB服务器中，再由服务器的语音上传文件批处理到国家局数据库，从而完成一次通话。批处理的工单不是实时上传的，固定在明天凌晨1点钟上传，以确保白天工单信息的完整性。
1.4 气象热线系统的服务工单类型
工单是客服人员受理用户来电后，为了提供更好的气象服务而制定的用户需求记录文档，本省根据实际情况对工单大致分为14类，工单分类如表1所示：
2 气象服务热线的维护心得
2.1 硬件维护
引入交换机，让服务机群处在同一局域网内，通过在地址段内对每台服务器设置固定IP，防止重启服务器后出现不必要的IP冲突，同时减少外网病毒的入侵。
引入硬件防火墙，同时在防火墙架设时就对外部访问的端口进行了严格设置，从而能在网络的初接端就对黑客的攻击起到了极大的抑制力。
引入分屏器，让多个服务器共用一台显示器，达到了节能减排的要求。
引入GPRS MODEM设备，内可置手机卡，为以后预警气象短信的群发提供了技术支持。
2.2 软件维护
引入超级终端，从而对MG-800设备的管理可视化。
引入shadow defender，建立磁盘的影子模式，好处是即便以后服务器出现了类似于中毒或被黑客从后门攻击的险境时，只需直接重启服务器，所有数据能立即回复到初始状态，不会耽误正常业务运作。
2.3 设备环境维护
2.3.1 电源要求
2.3.2 接地要求
机房内必须具备良好的接地，具备单独的机房保护地。机房的雷电保护系统应该是一个单独的系统，其接地系统与用作电源参考地系统以及机房保护地是不共用的。
2.3.3 温度、湿度
2.4 其他
灰尘对设备的运行安全也是一大危害，因为室内灰尘附着在机体上会造成静电吸附，使金属接插件或金属接点接触不良，不但会影响设备寿命，而且容易造成通信故障。当室内相对湿度偏低时，更易产生这种静电吸附。因此需要做到防尘。
尽管设备在防雷击方面做了大量的考虑，也采取了必要的设计和措施，但是在雷击强度超过一定范围时，仍然有可能对设备造成损害。为了达到更好的防雷效果，建议用户：
2.4.1保证设备机箱的保护地用保护地线与大地保持良好接触。
2.4.2为增强电源的防雷击效果，可以考虑在电源的输入前端加入电源避雷器，这样可以大大的增强电源的抗雷击能力。
2.4.3对设备本身由用户出线接口连接到户外的信号，如电话线、E1线等，为了达到更好的防雷击效果，用户也可考虑在信号线的输入端增加专门的避雷装置。
另外，还需要注意电磁干扰，特别要注意防静电。当观察或者转移拆卸了的电路板时，请用手接触电路板的外边缘，避免用手直接触摸电路板上的元器件。
3小结
“400-6000-121”热线是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，主要开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作，如果遇到复杂极端得天气情况，公众可以通过该热线面对面的与专家联线。平台从2010年10月开通至今，在全台工作人员的共同努力下，处理了多起关于预报咨询的服务，群众对气象服务的满意度极高，截止到2011年11月30日，从国家气象局400热线服务系统反馈的信息可知，投诉类的工单量为0，气象服务得到了广大用户的好评。该平台本着以“关心冷暖、服务至上”为理念，构架气象部门和社会公众的沟通桥梁，是吉林省气象科技服务中心面向社会公益性气象服务的重要窗口。
参考文献
[1] 曹然彬，武传宝，等.计算机维护与维修[M]，2006.
[2] 北京双顺达信息技术气象服务热线系统安装手册[Z]，2010.
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