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[摘要] 目的 口腔医师在口腔诊疗过程中，除了要具备优秀的疾病诊疗水平，还应具备消除患者焦虑、紧张和恐惧心理的能力。我们对南京大学医学院附属口腔医院就诊的患者以及社会不同人群进行问卷调查，评估口腔医师的个人形象及行为对患者情感认知的影响，以期能为口腔医学生及口腔医师提供更加规范的参考，更好地为患者服务。方法 设计一份评估患者对于他们的牙医个人形象及行为认知的调查问卷，请受访人群详细、完整、如实地填写问卷，随机抽取完整的300份问卷调查进行统计分析。结果 调查结果显示患者对他们的诊治医师及其行为习惯有很强的认知和喜好，这可能会对患者的情感以及诊治结果的认同产生影响。结论 根据问卷结果的分析，该研究希望通过提高口腔医师的个人形象和行为，来提高对患者的人文关怀，促进诊疗的顺利进行。
[关键词] 口腔医生形象；口腔医生行为；患者情感；焦虑
[中图分类号] R78 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）04（a）-0010-06
[Abstract] Objective In the diagnosis and treatment course， the oral physicians should not only be equipped with the excellent disease diagnosis and treatment level but also be equipped with the ability to eliminate the anxiety， tension and horror of patients. Methods The patients in our hospital and different social groups were surveyed by the questionnaires and the effect of personal images and behaviors of oral physicians on the emotional cognition were evaluated in order to provide more standardized reference for the oral medical students and oral physicians and better serve the patients. A questionnaire about the personal image and behavioral cognition of their dentists was designed and the respondent population was invited to fill in the questionnaire detailedly， perfectly and faithfully， and 300 pieces of complete questionnaires were randomly selected for statistical analysis. Results The investigation results showed that the patients had a strong cognition and preference of their physicians and behavioral habits， which may have an effect on the emotion and diagnosis and treatment results of patients. Conclusion We hope to improve the humanistic care of patients and promote the successful implementation of diagnosis and treatment by improving the personal image and behaviors according to the analysis of questionnaire results.
[Key words] Images of oral physicians； Behaviors of oral physicians； Emotion of patients； Anxiety
口腔病患者常由于牙齒疼痛或牙齿缺失等原因来口腔科就诊，若来就诊时患者心理安全感低，再加上治疗操作时间长，容易使患者产生焦虑、紧张[1]，不能很好配合医生治疗。患者牙齿治疗的困难不仅与患者本身病情复杂程度有关，患者的配合及依从性也对治疗存在重要影响，患者的医从性很大程度上取决于患者对主诊医师的情感态度[2]。
患者对牙科治疗的焦虑和恐惧是一个长期以来的难题。牙科恐惧和牙科焦虑术语常常同义，都被认为是一种行为管理问题并且是患者厌恶做牙齿治疗的主要原因[3]。牙科焦虑症（dental anxiety， DA）是指患者在治疗牙齿时呈现出各种紧张、焦虑状态，包括行为异常、肌肉紧张、心动过速、出冷汗乃至晕厥。部分严重的患者甚至出现有牙病拒绝治疗或者根本不愿治疗的情况。DA是一种对牙科诊治环节所产生的心理性障碍，在人群中普遍存在，其危害值得重视，是医患双方必须面对的问题。DA患者的增多，延误治疗、规避治疗、医疗纠纷等现象频繁出现。牙科焦虑导致的心理疾病会直接威胁患者的口腔健康及全身心健康。牙科恐惧是口腔治疗中的一种普遍现象，有文献报道78.67%～84.60%的患者有牙科恐惧[4]。有调查表明，5%～6%的儿童害怕牙医。因为其曾有过令人不舒适的治疗经历[5]。
口腔医师与患者建立友好的医患关系，对减轻患者恐惧和提高治疗效率非常重要[6-7]，患者与口腔医师之间若有积极的互动，患者对牙医的恐惧就会大大减少，减轻其焦虑感，如此，患者才不会恐惧就诊，从而有机会拥有较好的口腔健康[8-9]。该文从口腔医生个人形象及行为对患者的情感认知的影响进行评价，以期为口腔医生提供参考。
1 方法
根据制定的问卷调查方法，随机抽取300名就诊于南京大学医学院附属口腔医院牙体牙髓病科的门诊患者以及社会人群进行问卷调查。请受访对象对问题如实详尽地进行回答。其中男性128名，女性172名。
调查问卷中问题设置包含9个方面，旨在评估口腔医师的个人形象及行为对患者情感的影响。询问这些患者就诊口腔医院的次数。通过选项来了解患者对牙医的工作服饰，医师自身形象以及医师语言行为的喜好，对所得数据进行分析。
2 结果
在统计的300名受访者，有95%以上为本科学历，来自各行各业，月收入水平基本处于5 000～10 000元。基本有过5次左右的看牙经历。最主要接受的治疗项目包括洁牙57%.00，拔牙49.00%，龋齿充填43.00%，根管治疗24.00%，见图1。
2.1 口腔医师的个人口腔状况与患者对医生的信任相关性
通过调查，该研究发现多数患者比较在意其接诊医师的口腔情况，对于有口臭及烟斑的医师会让患者觉得不舒适、不愉快，见图2。
2.2 口腔医师的外表形象与患者对医师水平认知的相关性
对于医师的个人形象，大多数患者没有太高要求，干净整洁就可以接受，无需过多修饰。该研究也对患者对医师衣着的喜好进行了调查，发现有47.20%的患者偏向于白色的工作服，37.20%的患者偏向于蓝色的工作服，可能是由于白和蓝更符合医生纯洁干净的象征。至于是传统的白大褂或是衣裤配套的工作服，统计结果显示，患者对其没有明显偏好。但是令人意外的是，有75.40%的患者认为医生并不需要在白大褂里穿着衬衫领带，因为患者没有对这个选择做出说明，该研究推测或许患者认为这样虽然形象更好，但可能衬衫领带会影响医师的临床操作，见图3。
2.3 口腔医师的沟通方式对患者情感的影响
医师在治疗过程中的一些行为也会影响患者的情感，在该次的调查中有67.80%的调查患者认为在治疗过程中，医师与旁边的护士谈论与治疗无关的事情是对其不尊重的行为。89.00%的患者希望自己的治疗医师能采用温柔的语气和自己对话。93.4%的患者认为医师用比喻的方式描述疾病可以使自己对病情更加理解，见图4。
2.4 口腔医师的一些细节行为对患者情感的影响
79.30%患者对医生将治疗椅的灯光直射自己的眼睛表示不满意，95.30%的患者认为自己在治疗过程中出现疼痛时，医生应给予安慰，而不是大声呵斥。医生未带手套给患者进行检查，98.00%患者会认为医生水平不高，对其不尊重。88.30%的患者希望在治疗之前，医生给自己围上围兜（见图5）。45.50%的患者希望给自己治疗的医师是主任医师。71.10%的患者愿意将简单的操作提供给实习医师，但仅有3.30%的患者愿意将自己的诊疗全盘交付实习医师。对于医师年龄的偏好也出现明显差别，79.70%的患者认为30～45岁的医师能给自己提供最佳的诊疗服务。喜好女医师比男医师的患者多20.00%。79.4%的患者愿意到口腔专科医院。37.50%的患者不愿意治疗的时候被学生观摩，仅有48.50%的患者愿意仅1～2名学生在治疗期间在其附近观摩。88.40%的患者愿意为医生提供拍照的机会，以便更好地留下图像资料。83.70%的患者希望可以通过网络挂号。42.50%的患者愿意长期选择治疗过自己的医师，37.5%的患者愿意被人推荐医师。
3 讨论
牙科焦虑症一直以来困扰着口腔病患者和口腔科医师，也一直以来受到高度的关注。控制牙科焦虑症的方法：①增强信任感，信任是缓解恐惧的前提。②提高亲和力，医生良好的亲和力是缓解恐惧重要的方法。许多牙科焦虑研究表明，医生的个性与患者满意度密切相关。③充分沟通，口腔医生与患者之间的沟通对于实现有效临床治疗是十分重要的，医生与患者沟通的越好越满意，焦虑程度越低。沟通还包括为患者提供有关治疗方案的足够信息，能够帮助患者纠正其对治疗可能存在的错误观念。而在牙科焦虑症之外的其他患者的情感体验，也一样对口腔疾病的诊疗过程、治疗结果及患者医疗选择和行为产生深远的影响。
医生的外貌及个人形象会影响患者的情感，增加患者的信任及舒适感，从而对医患关系的改善有着极其重要的作用[10]。该调查中发现，口腔疾病患者偏向于传统工作服，因为患者觉得传统的白大褂显得专业。在工作服颜色上，蓝色和白色更得患者青睐。大部分的患者认为医师不需要在白大褂内穿着正装，该研究询问了部分患者，并進行讨论分析，推测这个结果可能是因为患者认为衬衫领带的正式性可能不便于医师临床操作；另一个原因是医师穿上工作服后，里面的衣服被覆盖外露很少，患者并不关注这些细节。在医师行为中，医师在治疗过程中与旁边护士聊天的行为，是让患者情感体验出现负面影响最大的一个行为。因为谈论与治疗无关的事情让患者觉得自己不受尊重，并且患者认为聊天会分散医师的注意力，影响对自己的治疗操作，从而心理产生恐慌，因此医师在诊疗过程中切忌闲聊。医师和蔼的语气，温柔的语调是治疗时患者所希望的[11]。至于医师是否会讲当地方言，多数患者认为无关紧要，不影响治疗效果。调查中也发现，医师谈吐风趣幽默不仅是个人魅力的体现，更容易使患者放下紧张的情绪，积极轻松愉快地配合治疗，包括使用一些比喻的方式来描述病情和治疗可以使患者快速领悟，并容易接受和认同诊疗。因此该次调查的结果证实有效的沟通及给予人文关怀可以缓解患者的焦虑，减轻患者的恐惧，加强患者的依从性及对医师和诊治结果的认同，并有利于患者今后的医疗选择，从长远看会让患者更好地进行口腔保护和诊疗，增进口腔健康[12]。
口腔医生的任务是治疗患者的口腔疾病，促进患者的口腔健康，但如果医生自己的口腔卫生不佳，如有口臭或烟斑，会极大程度降低患者对其信任的程度。患者对于男医生留长发，有胡须并没有什么特别的芥蒂，但对于一些医生头发油腻，留长指甲这样不卫生的行为或是女医生化着浓妆，喷着刺鼻的香水则心存反感。对于工作服的整洁程度，患者也认为这与医师的诊治水平和医学素养有关，会影响患者对医生的认同。几乎所有的患者都认为医生在治疗前应把治疗方案、费用、风险、所需时间的预估和病情都要进行详细说明，因此对于医学生和医师的此方面培训显得尤为重要，虽然这貌似与诊治结果无关，但实际上患者情感上的偏差使其对医师的信任、依从性都会产生影响，从而对治疗结果也会产生影响。有研究[13]也证实在治疗前进行有效地沟通，可能增加患者的信任，缓解患者的紧张情绪。该调查还提示即医师在治疗患者时，应注意患者在治疗等待期间勿将牙椅的灯光直射患者眼睛，以免引起患者不适；在患者疼痛时应轻声安抚；行口腔检查时应带手套，而不是图一时方便，诊疗一个病人紧接着，未经洗手就开始接诊另一个患者，这个细节受到多数患者的关注，被患者认为医师水平很低，同时医师要注意在患者治疗前为其系上围兜，以免水花喷溅患者的衣物，引起患者不适。
目前国内的现状是，患者人数巨大，医患比例严重不协调，许多医院作为教学医院，肩负培养年轻医生的重任，但大部分的病人仍希望给自己治疗的医生是有多年工作经验的医生，认为级别越高的医生越有丰富的经验和娴熟的技术，当然，也有一部分的患者愿意提供给实习医生操作机会，但仅仅是一些简单的操作，该次调查的受访人群中仅有极个别的患者愿意将自己完全交付实习医生。还有一个细节值得注意，就是大部分患者不愿意在治疗中被学生观摩，但也有一部分患者愿意接受1～2名学生在治疗期间在其附近观摩。患者认为人多就会嘈杂，在嘈杂的环境下，可能会影响医师对自己的诊疗。因此开发更为理想的带教方式，提高患者接受程度，仍需努力和探索。
患者的情感体验在口腔临床医患沟通中占很重要的位置，信任、亲和与沟通是控制焦虑症、增加良好体验最基本的要素。口腔医师在治疗过程中要立足建立医患和谐关系并具备良好的沟通能力。口腔医师在工作中注意个人形象及行为可以提高患者的信任感及舒适度，以减轻患者的焦虑，从而为患者提供更好的诊疗效果，对患者的医疗选择和医疗行为均有长远的影响。
4 总结
口腔医师的行为决定着患者就诊时情感波动，诊治过程中的一些细节包括形象、语言、动作都可以对患者的喜恶情感产生显著影响。口腔医师的外貌、衣着和语言风格也会对患者的情感产生影响，因此口腔医师可以通过注意个人卫生及形象，来得到患者的信任，减轻其焦虑感，从而保证诊疗的顺利进行，并得到更好的治疗效果。为了促进全国口腔健康水平的发展，口腔界的所有医师必须意识到患者认知、偏好和恐惧，通过改变自身的一些细微的方面以满足患者的情感需求并以此提供更优质的服务。
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（收稿日期：2017-01-08）
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