摘 要： 本文针对海南家庭旅馆的零散行为和遇到的问题，从经营方式和管理策略的角度，探讨适合海南家庭旅馆的发展道路。
关键词： 家庭旅馆； 假日旅游； 管理制度； 对策
中图分类号： F590 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）05-0187-02
家庭旅馆作为一个新鲜事物，在假日经济中表现了独体的魅力。家庭旅馆的兴起对海南的旅游市场是一个极好的补充，满足了日益增长的自游人客源的住宿需要，既可以弥补在节假日期间，酒店宾馆的床位不足，又可以给开办者带来一笔不小的收获。然而家庭旅馆在发展中出现的各种问题也是不容忽视的。本文针对海南家庭旅馆的现状，提出了一些发展对策，探讨适合海南家庭旅馆的发展模式，以期促进假日旅游健康有序的发展。
一、海南家庭旅馆的发展现状
1.家庭旅馆的兴起
家庭旅馆在海南的兴起还是近两年的事，主要集中在海口、三亚、琼海、文昌等旅游热点地区，但以三亚尤为突出。从92年泡沫经济时代，三亚的房地产业一直滑坡，直到2000年才有所起色。2000年底，三亚的旅游业如火如荼，人们开始关注三亚。这时，新的地产名词“旅游地产”“度假居家”吸引住了地产商的眼球，他们陆续进驻三亚，开发三亚，2001年底家庭旅馆也悄然起步。?家庭旅馆是出现在旅游地的一种投资型居家生活方式，它介于酒店与住宅之间，既有酒店式的简单配套，又有个人居家式的随意，在远离家园的地方找到家的感觉。开办家庭旅馆的人大多以外地人为主。他们大都以银行按揭形式购买2~3套房产，经过装修做成类似酒店式的客房，每月用出租客房的钱来还银行贷款，剩余部分留作家用。此类旅馆的主要客源是那些来岛旅游的散客和背包旅行的青年人，这些人的行程较随意，对住房的条件要求不高。家庭旅馆与星级饭店相比，具有规模小，经营灵活的特点。由于游客数量不多，户主和游客之间通常采用一对一的服务模式，这就可以营造出家庭式的温馨气氛，也更容易实现“个性化服务”。
2.海南家庭旅馆存在的管理问题
尽管家庭旅馆越来越受到旅游者的青睐，但还是存在许多不尽如人意之处。例如一位住在三亚某旅馆的游客投诉，称三亚市工商局和三亚旅游投诉中心未能解决该旅馆未按时提供叫醒服务的投诉。该游客说，其拨打三亚工商局的投诉电话12315时，该局人员称此类投诉不属于公平交易等方面的问题，应由旅游投诉中心处理，而旅游投诉中心人员到达现场之后，也因无相关管理规定而未能处理。三亚旅游投诉中心工作人员称，该投诉虽然应由该中心处理，但其实并不在该中心管理权限内。据了解，游客所住旅馆为一非星级酒店，按海南省2004年8月颁布的《海南省旅游条例》第四十六条规定，三亚市旅游产业发展局仅对饭店实行星评，并实行动态管理，而对非星级酒店、社会旅馆和家庭旅馆则无权管理。星级酒店的服务质量出了问题可以按有关规定处理，而非星级酒店的此类问题则根本无据可依。该中心人员称，他们处理非星级酒店的服务质量投诉时，只能当调节人，手中没有任何规章制度可循，因而说话就没有分量，有时候还时常被人轰出来。让没有管理权限的人员去处理旅游投诉问题，当然不能很好的解决游客的投诉。而三亚目前处于旅游部门管理权限之外的非星级酒店、家庭旅馆等还不在少数。这些大量的非星级饭店的存在就像处于“真空”地带，没有明确的管理部门管理。三亚市旅游产业发展局有关负责人称，依目前对酒店业的管理模式，该局不能对整个行业统一管理，导致日益增多的投诉和事故隐患出现在管理范畴之外的非星级酒店和家庭旅馆中，旅游产业发展局处理针对这些酒店和旅馆的服务质量投诉时，也就处于尴尬境地。
据了解，海南省近两年来家庭旅馆发展迅猛，而这些家庭旅馆的建立基本没有行业门槛，它们一般规模不大，两三间房的住宅就可以用于经营，卫生条件、消防配置等大都不合格，员工培训、内部管理等也基本没有，服务项目单一，成本也低，很多家庭旅馆的房价基本每间50元—200元／天不等，大大低于一些客房硬件设施相似的低星级酒店。由于家庭旅馆具有规模小、分布散、不利于行业管理和服务质量控制的特点，加上个别旅馆主素质的因素，某些地区还出现了乱拉客、乱宰客现象，极少部分旅馆主由于法制观念不强，在经济利益驱动下，干出了违法乱纪的行为。
二、海南家庭旅馆的发展对策
家庭旅馆作为一个新鲜事物，在假日经济中表现了独体的魅力。家庭旅馆的兴起对海南的旅游市场是一个极好的补充，满足了日益增长的自游人客源的住宿需要，既可以弥补在节假日期间，酒店宾馆的床位不足，又可以给开办者带来一笔不小的收获。然而家庭旅馆在发展中出现的各种问题也是不容忽视的。据了解，家庭旅馆已成为近年我省、市“两会代表”、委员关注的话题之一。家庭旅馆，是鼓励发展还是提高门槛，已引起相关部门的高度重视。由此可见，我省家庭旅馆在发展中存在的这些问题，犹如任何新生事物都存在两面性的问题一样，我们对此不能因噎废食，而应本着“发展是硬道理”的原则，在以上分析的基础上，通过管理策略和制度创新，研究如何加强引导和管理，制定家庭旅馆的进入标准，规范其经营行为，为现代家庭旅馆的健康发展创造条件。
1.现代家庭旅馆的开设必须符合一些基本条件
从硬件方面讲，要求居民有闲置的能供客人居住的房间，房屋建筑安全牢固。能够提供清洁、卫生的餐饮和生活用品，床单、被套等卧具须做到一客一换，餐具、茶具须清洗、消毒，生活必备的基本设施能够达到游客所能接受的标准。房间须保持清洁、整齐，采光、通风良好。从软件方面讲，居民家庭应由受过基本服务训练的、取得健康证的家庭成员承担服务工作，其他成员也应无传染性疾病。主要服务人员还需进行主要包括安全防范常识、礼貌礼仪、卫生习惯以及附近的名胜古迹等相关知识的基本培训。服务人员除了具备相关的行业知识外，还应接受旅游、公安和卫生部门的日常管理和监督，并向住客公布投诉电话。所提供的各种服务必须在法律允许的范围内，不得违反《治安管理条例》，不得超范围经营，要能够体现居民健康向上的精神面貌。
2.针对家庭旅馆规模小、分布广、不易管理等一系列问题的对策
旅游部门应组织建立起相应的家庭旅馆协会或行业协会，负责家庭旅馆的进入审核许可和日常管理，各家庭旅馆也可通过协会交流提高水平。目前，国外家庭旅馆的发展已较为成熟，英国、法国、加拿大等国的家庭旅馆已基本形成网络，信息、中介宣传、预定等都十分方便。以家庭为单位进行经营，自己招徕客源是很难的，协会可以收取会费，编印一些小册子，组织一些宣传活动，开拓旅游市场。同时各协会还应对家庭旅馆进行协调管理，制定管理规定和协会章程，使各成员单位守法经营和行业自律。旅馆主必须遵守各协会的有关章程和规定，不得擅自变动房价，不得以次充好坑害旅游者，不得私自拉客。此外，家庭旅馆协会还应制定明确的奖罚制度，建立以质量保证金为主要形式的质量承诺机制，根据考核与游客反馈情况进行奖罚。对违反規定，情节严重者予以停业整顿，屡教不改者取消其服务资格。应鼓励家庭旅馆进行服务质量竞争。各家庭旅馆提供的服务内容、档次由管理中心核查后予以登记备案，并根据游客对其服务质量的评价优先向外推荐。家庭旅馆的服务原则上实行自助式服务与选择性服务相结合的方式。居民提供的家庭式服务，其标准应与相应的收费及承诺相符。为了提高服务质量与业务水平，旅游局或饭店业协会还应对家庭旅馆的服务质量进行定期检查，并对经营者和服务人员进行定期培训。
三、结语
现代家庭旅馆是旅游业发展到一定阶段的产物，它是伴随着生态旅游的热潮而登台亮相的，它的出现，如同其他新鲜事物一样，不可避免地存在着某些缺陷和不足，但是，它所带来的经济效益、社会效益和环境效益却都是有目共睹的。目前，海南已具备发展家庭旅馆业的能力，家庭旅馆业将在海南未来三到五年飞速成长，之后转入平稳成长期，成为发展区域旅游的支柱产业之一，并将给海南经济和社会的整体发展带来众多的利益。家庭旅馆不是简陋的旅舍，也不是豪华的酒店，而是充满田园气息和家庭氛围的“世外桃源”。它既满足了人们对住宿设施的基本要求，又迎合了人们对休闲旅游的新要求，因而能迅速赢得市场的青睐，具有广阔的市场前景；发展现代家庭旅馆，是旅游热点地区产业结构调整，居民增加收入的重要渠道。我相信，通过一系列的扶植和管理，海南家庭旅馆的明天将会更好！
参考文献：
[1] 孟丽.浅析家庭旅馆发展的可行性.玉溪师范学院学报，2003（4）：31-33.
[2] 绵阳旅游局.我国乡村旅馆存在问题和对策.绵阳旅游局官方网站业界杂谈，2010，9.
[3] 郑昌江，李文英.我国家庭旅馆现状及成因分析.哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2007（6）：87-90.
[4] 文彤.家庭旅馆业的发展[J].旅游学刊，2000（1）：26-30.
[5] 邹益民.基于游客体验的家庭旅馆经营策略研究[J].桂林旅游高等专科学报，2006（2）.
推荐访问： 海南 对策 家庭旅馆 现状分析 发展
