互联网金融背景下信用信息主体权益保护的实践与探索

总结经验;投诉问题反馈至业务，推动公司产品及业务流程及时优化等。投诉处理团队从成立初的4人扩大至现在的40余人，引进了3名资深专业投诉管理人员，通过客户投诉反馈问题，推动公司流程、产品优化超过30项。同时，为快速解决客户疑虑，大力打造近360人的客服团队，开通多条400客户热线，拟定标准话术。同时技术基础由简单智能化向“AI+”模式转化，服务规模由日均承接几千个客户增加至日均两万个客户，尽力满足客户的咨询需求。B小额贷款公司建立了业务、运营、技术、风险、法务、客服等多部门协同快速处理投诉的工作机制，对本机构发生的信用信息异议及投诉案例及时进行分析和总结，不断从产品、业务流程、各类宣传提示等根源上找到异议投诉发生的原因，不断进行优化调整，进一步从源头上降低了信用信息投诉发生几率。

（五）以监管保持信用信息维权工作高压态势

监管部门加大了对互联网放贷机构的现场检查和处罚力度。2016年和2017年，重庆营管部连续2年对A消费金融公司进行征信专项执法检查，其中，2016年检查发现其受理6笔异议回复和处理超期、4笔自行受理的异議无法提供书面回复证明，根据当年受理的6笔投诉线索进行倒查，发现6笔未授权查询，结合其他违规情况，对A消费金融公司给予了罚款的行政处罚。2017年，重庆营管部对B小额贷款公司进行征信专项执法检查，对其异议处理和信息安全等方面的问题要求整改。同时，监管部门对互联网放贷机构加强了监管约谈，就日常监管发现的问题，对2家机构做到了及时约谈和及时监督整改。

（六）积极推进信用信息维权宣传教育

为让信用信息维权主体更多了解金融知识及增强守信意识，监管部门加大了“一处失信、处处受限”的宣传力度。通过加强保护个人信用知识的宣传，使金融消费者深刻认识到善待个人信用的重要性，逐步培养良好的金融素养，增强风险责任意识和行为自律意识，促使社会形成“守信、重信”的良好信用环境。同时，互联网放贷机构加大了消费者金融知识宣传。例如，A消费金融公司在APP中借款页面加入提示语句“请勿将借款转账给陌生人”，提醒客户注意资金安全，防范外部诈骗。同时，充分发挥线上线下渠道优势，通过官方网站、微信公众号、媒体等平台，积极开展金融知识普及教育活动，重点围绕征信知识、金融诈骗等进行广泛宣传，提醒消费者有效识别和预防电信诈骗。

三、互联网金融背景下完善信息主体权益保护实践探索

（一）制定统一的互联网放贷业务征信监管措施

目前全国没有统一的互联网放贷机构征信监管标准，重庆积极探索从完善客户身份识别、线上授权存储、规范信息采集使用和对外提供等方面对互联网放贷机构的管理方式。但由于互联网放贷机构网络征信与线下征信业务具有完全不同的方式，面临不同的风险，因此有必要根据互联网放贷机构征信业务的变化和互联网金融发展的趋势，在全国层面统一制定专门的互联网信贷业务征信监管措施，明确信息提供者和信息使用者在信息采集、网络身份识别、电子授权、征信数据使用及安全管理等业务操作规范，减少由于操作不规范引发的信用信息主体投诉，促进征信业务健康发展。

（二）增强维权工作人员征信业务本领

当前，金融科技面临重大发展机遇，云计算、大数据、区块链技术及人工智能等的发展，已经让金融和生活无缝对接。同时，金融科技也给金融市场带来挑战，监管部门作为市场管理者和组织者，需要紧跟时代步伐和市场发展趋势，信用信息维权处理工作人员应常学常新业务技术，随时了解掌握金融市场新情况、新产品和新问题，因时因势而变，用金融科技武装自己，提升管理效能，以更好地维护信用信息主体合法权益，切实为人民群众服好务。

（三）强化金融机构的自律能力

除了来自监管部门以及信息主体本身的外部约束外， 互联网放贷机构自身也应进一步主动加强对信息主体权益的保护力度。通过外部约束的力量实现信用信息主体权益的保护，对机构来说属于被动行为， 更加高效便捷的方式应该是机构在发展互联网金融等新兴业务时，提高信息主体权益保护的主动性， 把维护信息主体权益的重要性上升到与经营管理同等的地位，加强自律、自查及自纠，建立主动发现错误及纠正错误的工作机制，只有这样才能从根本上提高信用信息主体权益保护的效率和质量。

作  者：中国人民银行重庆营业管理部经济师

责任编辑：宋英俊

推荐访问： 互联网 主体 权益保护 探索 实践